Daha önce çağrı merkezi temsilcisi ne iş yapar merak ettiniz mi? Belki de bu mesleği gerçekleştirmek üzere ilk defa iş görüşmesine çağrıldınız ve şimdi merak ediyorsunuz, kim bilir! Bu sebeple hemen merakınızı gidermekte fayda var. Bir çağrı merkezi temsilcisi, gelen müşteri aramalarını ya da bir başka deyişle çağrılarını cevaplar, gerektiğinde müşteriye destek ve çözüm sunar ya da çağrıyı bir başka profesyonele yönlendirir. Temelde bu kadar basit olan iş, sabır, hitabet ve ikna kabiliyeti gibi pek çok niteliğe sahip olma gereksinimi duyar.

Çağrı merkezi müşteri temsilcileri, müşterilerin şirketten beklediği arama standartlarını şu şekilde belirlemektedir;

• Müşterilerin aramalarını karşılamak.
• Müşterilerden gelen soruları cevaplama, gerektiğinde satışı gerçekleştirme, gerekiyorsa farklı bir departmana iletmek üzere, çağrıyı yönlendirme işlemi gerçekleştirmek.
• Müşteri memnuniyetini sağlamak.
• Şirket politika ve kurallarına uygun şekilde telefon görüşmelerini yapmak.
• Müşterilerin soru ve sorunlarına çözüm aramak, çözüm bulunamıyorsa kayıt altına almak ve farklı bir birimden destek oluşturmak. Bu işlemler için şirket prosedürlerini takip etmek.
• Firma tarafından sağlanan teknik ve elektronik ekipmanları, işine uygun kullanmak.

Bu işlemler karşılığında bir çağrı merkezi temsilcisi, ortalama bir maaş ve maaşa ek olarak deneyim, memnuniyet ve satış kriterlerine bağlı olarak prim kazanır.

Çağrı merkezi temsilcisi nasıl olunur?

Eğer bir çağrı merkezi temsilcisi olmak üzere iş daveti aldıysanız ya da bu alanda kariyer yapmak istiyorsanız, sizlere nitelikli bir çağrı temsilcisi olmak için gerekli olan adımları izah edebiliriz. Bu adımlar şunlardır;

•  Takipçi olmayı ilke edinin, gerekirse eğitimini alın
•  Sözlü ve yazılı becerilerinizi geliştirin
•  Bilgisayar kursu alın
•  Eğitim şartlarınızı geliştirin
•  Sektör gereksinimlerini iyi araştırın ve iyi tanıyın
•  Finans, sigorta, pazarlama ve endüstri sektörlerine özel olarak araştırmalarda bulunun
•  Pazarlama eğitimi alın
•  Diksiyonunuzu geliştirin
•  İkna kabiliyetinizi yükseltin
•  Özgeçmişinizi doğru nitelikler ile doldurmak için çeşitli kurs ve seminerlere katılın

Sektörde iş bulmak için tüm bu detayları bir araya getirdiğinizde, çalışmak istediğiniz şirketleri araştırın ve açık pozisyonları takip edin. Yakın bölgelerinizde açık pozisyonlar oluşturan çağrı merkezlerinde, hayalinizdeki şirkete geçmeden önce tecrübe edinmek ve boşta kalmamak üzere çalışmayı deneyin. Unutmayın ki, güçlü bir özgeçmiş, iş bulmak için en etkili yöntemdir. Bütün bu meziyetleri bir araya getirdiğinizde, şirketlerin açık pozisyonlarına başvurmak, iş görüşmesine çağrılmak gibi adımları takip edebilir, iş görüşmesinde kararlı ve ikna edici bir görüşme sağlayarak, çağrı merkezi temsilcisi olabilirsiniz.

Eğitim Gereksinimleri

Giriş seviyesi ve düşük maaşlı bir çağrı merkezi müşteri temsilcisi olarak sektöre ilk adımı atmayı planlıyorsanız, açık söylemek gerekir ise düşük maaşlar ve prim usulü çalışabileceğiniz işyerleri bulabilirsiniz. Bu gibi işyerleri, genel anlamda eğitime çok fazla önem vermezler. İşlerinin yürümesi adına lise ve dengi okullardan mezun olan bireyler, eğitim gereksinimlerini karşılayacaktır.

Kurumsal, yüksek maaşlı ve kaliteli bir şirkette çalışmak, bu tip bir şirketin çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmak istiyorsanız, bu durumda ön lisans ya da lisans derecesi mezunu olmanız, sizler için daha avantajlı olacaktır. Üstelik bu alanda ilerlemek sizleri sektörün bir diğer iş kolu olan pazarlama bölümüne de taşıyabilir ve kariyerinizi geliştirmek adına fırsatlar sunabilir. Mesleki eğitim gereksinimlerini karşılamak adına bilgisayar kursu almış olmak da yine ekstra tercih sebebi olmaktadır. Finans ve benzeri alanlarda çağrı merkezi temsilcisi olmak için ise paradan, ekonomiden ve muhasebesel işlemlerden anlıyor olmanız gerekecektir.

Çağrı Merkezi Eğitim Süreci

Çağrı merkezleri, çalışanlarını şirket politikaları, kuralları, prosedürleri ve müşteri ihtiyaçları konusunda bilgilendirmek, bilgilerini taze tutmak ve yeni çalışanları tüm bunlara alıştırmak adına, sıklıkla eğitim vermektedirler. İşe alındığınız andan itibaren, kurumsal bir firmada çalışıyor olmanız durumunda, başınızda bir süpervizör olacağı da garanti edilebilir. Kendi ekibini yönlendiren ve sizlerden daha deneyimli olan süpervizör ile çalışmak, hem işinizi rahatlatacak hem tecrübe edinmenizi sağlayacak hem de hedeflere ilerlemek konusunda isteğinizi artıracaktır. Bu süreçte takım halinde eğitim almak da işinizin bir parçası haline gelecektir.

Çağrı Merkezi Temsilcisi Beceri ve Yetkinlikleri

Çağrı merkezi temsilcileri, kendi işlerinde başarılı olabilmek adına birçok becerilere sahip olmak zorundadırlar. Bu beceriler içerisinde iletişim, profesyonellik, kişisel beceriler, sorun çözme yeteneği, detaycı olmak ve teknik beceriler yer alır.

İletişim: Müşteri ve potansiyel müşteriler ile irtibat kurarken görgü ve ahlak kurallarını gözetmek, müşteriyi ikna etmek ve telefon görüşmelerini doğru yönlendirmek için en önemli niteliktir.

Profesyonellik: İş yerinde birlikte çalıştığınız takım arkadaşlarınız ile uyumunuzu, kişilere olan saygınızı, size duyulan saygıyı ve çalışma koşullarınızı iyileştirmek adına, tüm çağrı merkezi temsilcilerinde bulunması gereken, önemli bir meziyettir. Ek olarak, ses tonu ve iletişim kurmak da yine profesyonellik başlığı altında değerlendirilebilir.

Kişilerarası beceriler: Karşınızdaki müşterilerin beklentilerini, sorunlarını ve içinde bulunduğu durumları değerlendirme yetisi, karşıdaki insana saygıyı sürdürebilmekten geçer. Bunun yanı sıra empati, duygusal zekâ ve farklı meziyetler de kişisel beceriler olarak düşünülmelidir. Çağrı merkezi temsilcisi olmak istiyorsanız, bu becerilere sahip olmalısınız.

Sorun çözme yeteneği: Gününüzün çoğunu müşterilerin soru ve sorunları ile geçiriyorsanız, elinizde bulunması gereken en önemli nitelik, sorun çözme yeteneği olacaktır. Her zaman müşteri haklıdır ilkesine bağlı kalmak kaydı ile özellikle de sorunları sebebi ile memnun olmayan müşterileri memnun etmek, sorun çözme yeteneği ile sağlanır.

Detaycı olmak: Size verilen görev ve müşteri ihtiyaçlarını yerine getirirken, ayrıntılı ve istisnasız çalışıyor olmak gerekir. Aksi durumda ihtiyaca yönelik çözümler sunamamanız, sizlerin gerçekleştireceği görüşmeleri yetersiz kılar. Detaycı olarak tüm sorunları çözmek ve şirket prosedürlerini eksiksiz yerine getirmek, bu meslekte olmazsa olmazlardan biridir.

Teknik beceriler: İşvereniniz tarafından çalışmanız için sizlere sunulan teknik ve elektronik cihazlar, yazılımlar ve iş araçlarınız, teknik beceriler dahilinde kullanılabilir. Bunları kullanmak için teknik becerilere sahip olmak, olmazsa olmazlar arasındadır.

Çağrı merkezi temsilcisi çalışma ortamı

Sakin, ancak bir o kadar da gürültülü mekânlarda gerçekleştirilen çağrı merkezi temsilcisi olmak, buna karşın nezih ve çalışmaya elverişli alanlarda sürdürülebilen bir iştir. Çağrı merkezi temsilcisi olarak yapabileceğiniz işler ise şöyledir;

•  Ürün ve hizmet satışı
•  Teknoloji hizmetleri
•  Kablo net, uydu net, kablolu internet hizmeti
•  Telekomünikasyon hizmetleri
•  Bankacılık, sigortacılık işlemleri ve satış hizmeti
•  Güvenlik ekipmanları satışı
•  Satış sonrası destek hizmetleri

Günümüzde birçok çağrı merkezi 24 saat boyunca açıktır ve kesintisiz hizmet verir. Buna bağlı olarak vardiyalı çalışma gereği de meslek içerisinde bulunan ve kabul edilmesi gereken alanlardan biri olarak göze çarpabilir.

Çağrı Merkezi Temsilcisi Maaşları

Çağrı merkezi temsilcisi olmak zor ve meşakkatli bir iştir. Sabır, sükûnet, donanım, ihtiyaca yönelik hizmet sunabilme gayreti ve birçok meziyeti bir arada sağlamanız gereken bu meslekte, kazanç oranları da çalışılan şirkete göre değişkenlik gösterecektir. Genel olarak asgari ücret ya da 3.000 TL gibi başlangıç rakamları ile giriş sağlanan meslekte, satış hizmetleri ile kazanılan primler, aylık kazançta belirleyici asıl faktörler olarak yer alırlar. Aylık primler ise 500 TL ile 3.000 TL arasında değişebilmektedir.